�Qui�n cuida al proveedor de servicios?
A lo largo de nuestra carrera como proveedores de servicios nos encontramos en varias oportunidades con situaciones donde "enfrentamos" a nuestros clientes como si fueran verdaderos enemigos.
Los motivos son diversos; entre ellos:
a) diferencias de opini�n sobre la terminolog�a y el enfoque empleados en nuestras traducciones;
b) discrepancias en el valor y por ende el precio de nuestro trabajo;
c) problemas para cobrar en los plazos pactados o,
d) sencillamente, una suerte de 'maltrato' instituido en el �mbito comercial, dada una casi arraigada costumbre (debo agregar �local�) de relegar al proveedor y someterlo a postergaciones (como si los clientes no conocieran los beneficios de la relaci�n ganar-ganar. �Los conocer�n?).
Es entonces cuando el famoso dicho �El cliente siempre tiene raz�n� se presenta como una alerta roja inexorable ante nuestra mirada de espanto, anunci�ndonos cual mandato apocal�ptico cu�ntas penurias a�n tendremos que soportar estoicamente hasta lograr un entendimiento - si es que lo logramos � antes de �tirar la toalla� y decir �s�, am�n�.
Sin embargo, todos sabemos muy bien que el cliente no siempre tiene raz�n. A no desesperar, entonces, colegas: el trato directo con el cliente, aunque se inicie por caminos escabrosos, puede llevar a buen puerto.
Est� en nosotros la tan mentada �educaci�n del cliente�; sabemos que implica tiempo, esfuerzo y costo, pero a la larga redunda en nuestro beneficio, y sin duda en la del cliente (eso es una relaci�n ganar-ganar).
a) Trabajar en estrecha relaci�n con ellos en cuanto a la terminolog�a deseada redunda en una satisfacci�n y un enriquecimiento rec�procos: no se trata de preguntarle qu� vocablo quiere que usemos, sino de proponerle alternativas, armar un glosario espec�fico para su an�lisis y consideraci�n y esperar su feedback para que la traducci�n se ajuste a sus requerimientos, a su jerga y resulte dentro de sus expectativas. En mi experiencia esta modalidad de trabajo me ha deparado grandes satisfacciones, clientes sorprendidos porque nunca ning�n traductor hab�a trabajado as� con ellos o los hab�a consultado, y finales felices. No teman consultar al cliente, pedirle que reescriba p�rrafos incomprensibles o simplemente advertirles que su escrito contiene "zonas oscuras� imposibles de dilucidar (nuestra capacidad de adivinaci�n es una de las m�s agudizadas destrezas adicionales que desarrollamos los traductores, �no es cierto? Pero ellos no tienen por qu� saberlo). Es desgastante educar al cliente aunque �til; notablemente nunca o� hablar de �educar al proveedor�.
b) La lucha por cobrar tarifas acordes con el valor de nuestro trabajo viene de larga data. Y mucho se ha comentado ya. Nuevamente, en el trato directo se pueden poner en claro los argumentos y buscar los t�rminos medios mutuamente beneficiosos. Cada cliente es un mundo distinto. No todos pertenecen a la misma l�nea de negocios, ni son todos grandes empresas; existen particulares, peque�as y medianas empresas, grandes asociaciones comerciales, empresas multinacionales, organismos oficiales, etc.
En una oportunidad una peque�a empresa local que me asigna trabajo con asiduidad, dado los problemas econ�micos que estaba atravesando, me pidi� un gran descuento en parte de un servicio y que directamente no le cobrara otro servicio: �qu� bien me sent� cuando les dije que s�, que no hab�a ning�n problema! El respeto y la confianza de parte de mi cliente generados a partir de esa situaci�n son indescriptibles. Yo atend� los requerimientos especiales de mi cliente, lo cuid�. Como consecuencia ellos me valoraron y cuidaron m�s.
c) y d) Por supuesto que no todos est�n dispuestos a escucharnos de la misma manera. Sin embargo, nosotros como proveedores siempre estamos para escucharlos porque sabemos que la calidad final de nuestro servicio se basa en mantener un cliente satisfecho� Entonces esperamos el pago, insistimos, volvemos a llamar, nos quejamos, escribimos o hablamos con los responsables de la cadena de pago hasta el hartazgo, o hasta llegar al propio funcionario o director que nos encomend� el trabajo para que se ocupe de investigar en qu� bandeja de entrada o salida qued� estancada nuestra factura o si por arte de magia se perdi� en el limbo del famoso �sistema de pago� a donde nunca entr� para su procesamiento ... Hasta que nos damos cuenta de que la indignaci�n nos clava agujas en las manos paraliz�ndolas por la impotencia ante la desidia, la negligencia, la falta de �tica, la desconsideraci�n total hacia el proveedor- nosotros - que en su momento corri� para cumplir un plazo casi imposible, estuvo "al pie" del tel�fono y del e-mail con total disponibilidad inmediata y les resolvi� todas sus cuestiones a cualquier hora... Educamos a nuestro cliente, cuidamos a nuestro cliente, �le ofrecemos un servicio full-time! Pero �qui�n cuida al proveedor? �Qui�n nos cuida?
Poco a poco los peque�os logros de cada d�a en nuestro esfuerzo por hacernos valer en el aspecto que sea nos van fortaleciendo, nos hacen m�s sabios, y nos permiten pararnos m�s erguidamente ante estos enfrentamientos que van suaviz�ndose y tomando forma y ubicaci�n en lugares mucho m�s adecuados (mientras a su vez aprendemos a aceptar los que invariablemente quedar�n instalados en lugares inadecuados porque no logramos horadar el muro de la incomprensi�n�). Y as� comprendemos que ellos no nos cuidar�n si nosotros no nos cuidamos a nosotros mismos y no nos hacemos valer.
El cliente no es el enemigo: es un cliente, y no siempre tiene raz�n. Esta aseveraci�n es una parte de lo que debemos internalizar para interactuar con m�s soltura con ellos, sobre todo desde un lugar de dignidad y seguridad que nosotros tambi�n debemos hacerles entender: porque nosotros tampoco somos el enemigo, somos los proveedores del servicio de traducciones que ellos necesitan.
Finalmente, para mostrar la otra cara de lo expuesto y porque nobleza obliga debo mencionar que existen clientes que son honrosas excepciones, y por lo tanto, excepcionales, esos que representan una caricia al ego y al alma y a la autoestima, que no nos dan batallas in�tiles, y con quienes trabajar es un gran placer. En mi haber cuento con algo m�s de un par entre los argentinos, en especial con uno de hace ya varios a�os: una mediana empresa, cuyo presidente me dej� boquiabierta en nuestra primera reuni�n, primero cuando me propuso un anticipo para la realizaci�n del proyecto cuyo presupuesto �l acababa de aprobar, y luego cuando al final del encuentro se�al� con total sencillez y convicci�n: "A nuestros proveedores no los matamos, porque los necesitamos para la pr�xima vuelta".
Argentina