Translation glossary: Vocabulario de Calidad

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Carlos Peña Novella

Carlos Peña Novella

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• Acción de mejora

Aquello que realiza una persona o un grupo de estas, para resolver un problema o para elevar el grado de calidad en cualquiera de los procesos de trabajo a su cargo.

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Acción o conjunto de acciones concretas que se llevan a cabo para alcanzar los objetivos. Las actividades desarrollan el objetivo describiendo las tareas específicas a realizar para obtener los resultados previstos.

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• Animador (facilitador)

Profesional experto que apoya el desarrollo de las mejoras de calidad; da asistencia a las unidades en la aplicación de las técnicas.

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Análisis o examen independiente de un sistema, de un producto o servicio, o de un proceso; determina si los procedimientos son correctamente aplicados y sus requisitos cumplidos. No debe confundirse con la inspección o fiscalización; la auditoría no tiene como objetivo una sanción sino una auto corrección.

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• Autoevaluación (autocontrol)

Ejecución por parte del propio profesional, de las acciones necesarias para valorar los niveles de calidad previamente fijados para un producto o servicio.

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Cada uno de los elementos que forman parte de un dato.

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• Benchmarking

Técnica de mejora que se fundamenta en la comparación de procesos y sistemas entre organizaciones semejantes con el propósito de aprender unas de otras, identificar las mejores prácticas y establecer planes de acción para implantarlas.

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• Beneficiarios

Individuos, grupos u organismos que se benefician, directa o indirectamente, de una actuación, hayan sido o no los destinatarios previstos.

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• CAF (Common Assessment Framework)

Marco Común de Evaluación. Herramienta de autoevaluación expresamente concebida para las Administraciones Públicas que incorpora las características principales, tanto del modelo EFQM, como del Speyder (Alemania), además de las adaptaciones al primero desarrolladas por distintas Administraciones europeas.

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Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Propiedad o conjunto de propiedades de un bien o servicio, que le hace apto para satisfacer las necesidades explicitas o implícitas de sus destinatarios, a un coste razonable.

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• Capacidad de respuesta

Reacción eficaz frente a las necesidades o demandas, proporcionando los productos o servicios requeridos con rapidez y corrección.

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• Cartas de Servicios

Documentos a través de los cuales una organización manifiesta qué servicios presta y con qué niveles de calidad (objetivos y estándares de calidad) convirtiéndose así en compromisos frente a los destinatarios de sus servicios.

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Proceso fundamental para el desarrollo de las mejoras de calidad, compuesto de cuatro fases que se desarrollan de forma sucesiva

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• Circulo de Calidad

Grupo de personas que analizan periódicamente la situación de calidad de su organización, para proponer mejoras y, si procede, aplicarlas.

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• Cliente (= destinatario)

Receptor, usuario o beneficiario de los productos o servicios finales de la organización.

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• Cliente externo

Dentro de los clientes, aquellos que no pertenece a la organización suministradora del producto o prestadora del servicio.

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• Cliente interno

Dentro de los clientes, aquellos que perteneciendo a la organización son receptores, usuarios o beneficiarios del producto o servicio prestado.

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• Competencia

Conjunto de facultades atribuidas a un órgano, las cuales delimitan, para el mismo y frente a otros, su campo de actuación.

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Nivel de calidad con el que una organización manifiesta formalmente que va a suministrar un producto o prestar un servicio a sus clientes.

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• Conformidad

Cumplimiento de un requisito, de una cualidad establecida de forma implícita u obligatoria. Existe cuando las propiedades reales de un producto se ajustan a los requisitos definidos para el mismo.

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• Control de Calidad

Verificación interna, durante el proceso de producción o al final del mismo, sobre el cumplimiento de los requisitos de calidad previamente establecidos.

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Conjunto de comportamientos, principios y valores que los miembros de una organización trasmiten,

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Incumplimiento de un requisito, de una cualidad establecida de forma implícita u obligatoria. No satisfacción de las exigencias de previstas para un producto o servicio.

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Medida en que se actúa conforme a criterios / normas / directrices específicos u obtiene resultados de conformidad las metas o planes establecidos. Desempeño de un proceso

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• Destinatario (= Cliente)

Receptor, usuario o beneficiario de los productos o servicios finales de la organización.

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• Diagnóstico

Identificación de las causas de deficiencia o de no calidad. Se trata de reconocer e identificar los síntomas, en un cuadro general de interacciones orgánicas, para encontrar la raíz del mal, todo ello con vistas a su cura.

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• Diagrama de causa efecto

Instrumento de presentación de deficiencias y sus causas, cuyo análisis ha de permitir el encuentro de soluciones.También es conocido como diagrama de espina de pescado o diagrama de Ishikawa.

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• Dirección por objetivos

También conocida como Dirección por Resultados, es un sistema integrado de gestión en el que encuentran un perfecto encaje una serie de conceptos y técnicas que las organizaciones suelen utilizar separadamente, como son la planificación y programación, la presupuestación, la delegación, el control de gestión y las medidas de reconocimiento... Como señaló Peter Ducker, la DPO es el mejor sistema para llevar a la práctica los objetivos

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Grado de cumplimiento de los objetivos fijados en los programas de actuación de una organización.

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Relación existente entre los bienes y servicios producidos y los recursos empleados al efecto. Una actuación es eficiente si con unos recursos determinados obtiene el máximo resultado posible; sin con unos recursos mínimos mantiene la calidad y la cantidad adecuadas.

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European Foundation for Quality Management

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• Equipo de trabajo o proyecto

Grupo de personas constituido para el estudio o la realización de una actuación determinada. Que un grupo de personas se transforme en equipo estará determinado por su grado de adaptación y cooperación mutua.

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Cuantificación de un objetivo.Valor que se espera alcance una determinada variable. Nivel esperado en la prestación de un servicio.

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• Evaluación

Apreciación sistemática y objetiva de un proyecto, programa o actividad en curso o concluida, de su diseño, su puesta en práctica y sus resultados. Su objetivo es determinar la relevancia y el logro de los objetivos, así como la eficiencia, la eficacia y el impacto obtenido.

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Probabilidad de que un servicio o producto cumpla las condiciones de prestación y mantenga sus funcionalidades, en unas condiciones dadas y por un período determinado. Implica la realización del servicio prometido de forma correcta y puntual.

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Actividad o grupo de actividades relacionadas que deben realizarse para el desarrollo de las competencias de una organización.

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• Garantía de calidad

Conjunto de acciones predefinidas y sistemáticas que permiten afirmar que un bien o servicio tendrá las exigencia previstas en cuanto a calidad.

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• Gestión de calidad

Actividad o actividades con las que una organización pretende alcanzar la calidad del producto ofrecido o servicio prestado. Hace referencia a la puesta en práctica de la política de calidad de un organismo; define el sistema que soportara su desarrollo, desde la planificación, pasando por su aplicación, hasta la evaluación.

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• Grupo de mejora

Conjunto de personas que han de llevar a cabo un proyecto o actuación para el desarrollo de la calidad. Un grupo de mejora bien integrado se transforma en equipo de calidad.

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• Herramientas de calidad

Conjunto de técnicas aplicables a las distintas etapas de la mejora de la calidad. Suele hablarse de siete herramientas básicas y de siete nuevas herramientas, aunque algunas de ellas no son solo específicas de calidad.

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Efectos de largo plazo producidos directa o indirectamente por una actuación, intencionadamente o no.

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Índice que permite evaluar el resultado de una determinada variable. Se trata de un medio y nunca de un fin en si mismos. Los indicadores de calidad suelen estar referidos a los procesos (requisitos) o a los clientes (satisfacción).

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Recursos financieros, humanos y materiales empleados en una actuación.

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• Lista de verificación

Relación de ítems que deben ser observadas según un patrón predefinido. Las desviaciones verificadas

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• Manual de Calidad

Documento que describe el sistema de gestión de calidad adoptado por una organización. Fija objetivos, pautas y procedimientos.

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• Manual de Procedimientos

Documento que recoge los procesos necesarios para asegurar la calidad de la organización. Define las

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Declaración que describe el propósito o razón de ser de una organización.

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• Motivación

Estado de ánimo que mueve la actuación de las personas.

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• Necesidades de los clientes

Aquello que los clientes precisan, desean o esperan de un producto o servicio. Las necesidades pueden variar según el tipo de clientes y su situación.

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• No-conformidad

Incumplimiento de un requisito, de una cualidad establecida de forma implícita u obligatoria. Se produce cuando las propiedades reales de un producto no se ajustan a los requisitos definidos para el mismo.

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